Como melhorar o engajamento em pesquisas assíncronas?
A receita do time de Design da Experiência da Operação pra fazer pesquisas de produtos internos que engajem mais
O que o time de Design da Experiência da Operação faz?
Nosso time faz parte da área de Logística. Somos responsáveis por propor, de forma colaborativa, soluções pra melhorar a experiência nos produtos logísticos do iFood. Fazemos isso com base em estudos focados nas pessoas usuárias e no desenvolvimento do negócio.
Por onde começamos com esse projeto?
Notei o desafio de engajar o público interno nas pesquisas. Minha hipótese é que ter uma cultura forte de pesquisa em uma empresa do tamanho do iFood é um pouco complexo. São muitas pessoas e muitos times com diferentes rituais, horários e formas de trabalhar.
Só que pesquisar é muito importante pra ter contexto das dores da logística e propor soluções eficientes, né?
A Rê compartilhou o desafio comigo e eu trouxe algumas hipóteses.
Pra entender do que estávamos falando e como podíamos melhorar, verifiquei as taxas de engajamento de pesquisas anteriores. Levar os dados em consideração é sempre importante!
Depois disso, entendemos que seria legal chamar nosso time de design pra cocriar.
O que rolou na cocriação?
- Apontamos hipóteses pro baixo engajamento;
- Coletamos percepções de Product Designers enquanto pessoas que criam e participam de pesquisas;
- Perguntamos o que as pessoas do time faziam pra melhorar suas pesquisas.
Agora, compartilhamos nossas descobertas. Bora lá?
Desafios de pesquisa
Na primeira etapa, pedimos ao time pra compartilhar dificuldades e experiências com pesquisas.
Essa parte foi dividida em dois momentos: no primeiro, coletamos os desafios de pesquisa. No segundo, percepções sobre possíveis dificuldades das pessoas usuárias. Identificamos 10 desafios:
- Dificuldade de aplicar boas práticas e métodos de pesquisa;
- Prazos apertados;
- Falta de comunicação sobre a relevância do tema;
- Pesquisas muito longas;
- Baixo comprometimento de lideranças;
- Pouca interatividade de ferramentas como o Google Forms;
- Muitas pesquisas enviadas ao mesmo tempo;
- Perguntas complexas, repetidas ou sem clareza;
- Falta de visibilidade dos resultados e ações tomadas;
- Falta de bonificações.
A partir desses desafios, pensamos em formas de solucioná-los. Compilamos esse conhecimento e compartilhamos com o time iFood em forma de treinamento e, agora, com a comunidade!
São práticas simples, mas que quando nos atentamos à elas, reduzimos a chance do baixo engajamento.
Horários e prazos
Ao planejar a pesquisa já podemos criar um cronograma de divulgação. Enviar uma vez só pode não ser suficiente pra engajar.
Como trabalhamos com produto interno e muitas vezes a galera está ocupada, é bom testar e documentar diferentes dias e horários de envio.
Sabe aquele dia sem reuniões que tá todo mundo de boas? Bora engajar na pesquisa! Vale até segurar um horário no Google Agenda.
Ah, pra testar esses métodos é importante evitar de enviar pesquisas com prazo apertadíssimo, né? 😬
Tamanhos e formatos
Não existe receita de bolo pro tamanho da pesquisa. É bom lembrar que, quanto mais perguntas, maior o esforço cognitivo e provavelmente menor o engajamento.
Por aqui, tentamos:
- Levar no máximo 10 perguntas;
- Colocar o percentual de andamento da pesquisa ou estimativa de duração, pra alinhar expectativas;
- Aplicar formatos curtos, como CES e CSATs;
- Usar o HotJar ou ferramenta parecida pra coletar respostas direto na interface.
Linguagem
Aqui também não existe receita de bolo. O principal é escrever de forma que o seu público entenda, sem esquecer da objetividade.
Outras práticas de Content Design que podem descomplicar pesquisas:
- Formular perguntas mais conversacionais, como se fosse uma entrevista;
- Evitar muitas variáveis ou exemplos, que acabam deixando as perguntas grandes, complexas e difíceis de ler;
- Responder sua pesquisa para tentar cortar perguntas que vão obter respostas parecidas – também vale pedir pra alguém do time responder;
- Ler perguntas em voz alta e verificar se elas são fáceis de entender;
- Perguntas muito complexas devem virar entrevista ou outro formato síncrono.
Compartilhamento e divulgação
Como trabalhamos com o público interno do iFood, tentamos lembrar que essas pessoas têm outras prioridades.
Ocupar o tempo das pessoas sem compartilhar seus objetivos, os resultados e o que vamos fazer com os dados gerados pode não ser muito motivador, né?
Além disso, pedir o apoio das lideranças para engajar seus times, propor que todos respondam juntos no final de uma reunião, etc, funciona bem por aqui!
✨ Dica de ouro: não se prender a apenas um canal de envio da pesquisa. ✨
Bora de slack, e-mail e outros canais que a sua empresa disponibilizar!
Estímulos
Nessa parte não vamos nos aprofundar. Ela é muito particular de cada empresa, apesar de nem sempre precisar envolver gastos extras.
✨Algumas reflexões do bem ✨
Do que as pessoas gostam por aí? O que o orçamento permite oferecer? Existe alguma possibilidade de gamificar a pesquisa?
Aqui buscamos compilar a receita de sucesso de cada pessoa que participou da nossa cocriação.
Tem alguma ideia que funciona na sua empresa e não consideramos? Conta pra gente!
